훌륭한 프랜차이즈 슈퍼바이저란?

프랜차이즈 사업에서 슈퍼바이저의 중요성은 여러 번 강조해도 지나치지 않습니다. 슈퍼바이저의 역할은 가맹점의 관리 감독이 최우선적으로 이루어지지만 결국 추가적인 가맹 계약률을 높이면서 가맹사업 전체의 확장에 결정적인 영향을 미치게 됩니다. 이렇듯 프랜차이즈 사업의 핵심인 슈퍼바이저가 갖추어야 할 요건과 덕목 등에 관하여 이야기해보고자 합니다.

 

슈퍼바이저가 갖추어야 할 자격 요건

슈퍼바이저는 가맹 본부의 대표자를 대신하여 가맹점과 관계를 맺는 역할을 수행합니다. 즉 가맹 본부의 CEO나 마찬가지라고 생각하고 가맹점을 방문하여야 하며 업무들을 수행하여야 합니다. 따라서 본사가 추구하는 핵심 가치나 핵심 전략들에 관하여 깊이 있게 이해하고 있어야 합니다. 또한 정책 방향에 대하여 정확하게 알고 있어야 합니다. 그래야지만 본사의 다양한 의사전달을 오해나 무리 없이 효율적으로 진행할 수 있습니다. 그리고 현장에서의 경험을 필수적으로 가지고 있어야 합니다. 현장에 대한 이해나 경험이 없이 가맹점주들과 가맹점에서 일하는 현장 직원들과의 원활한 소통은 당연히 불가능할 것이며 어디까지나 수박 겉핥기식의 업무 수행이 이루어질 것입니다. 뿐만 아니라 슈퍼바이저가 현장에 대하여 어설픈 지식을 가지고 가맹점과 접점을 가진다면 가맹점에서 본사의 슈퍼바이저를 인정하지 않으며 나아가 본사 전체에 대한 수준이나 신뢰가 떨어지게 될 것입니다. 본사와 본사의 슈퍼바이저를 가맹점에서 인정하지 않으면 본사의 정책이나 의사표현을 무시하게 되고 가맹점 현장에서 이러한 것들이 잘 이행되지 않게 됩니다. 결국 브랜드의 통일성과 표준화가 무너지게 되어 브랜드 파워가 떨어지는 결과를 초래합니다. 이처럼 슈퍼바이저는 본사의 경영 철학과 현장의 기술을 두루 숙지하고 있어야 하는 것입니다. 여기에 더하여 슈퍼바이저는 커뮤니케이션 능력이 뛰어나야 합니다. 단순히 대화를 통하여 상대의 의중을 파악하고 대화의 기술을 가지고 이를 활용하는 측면은 당연한 부분이라고 할 수 있습니다. 이것뿐 아니라 슈퍼바이저는 비언어적 표현을 잘 이해하고 가맹점이 처한 상황을 정확히 파악하여 문제 해결에 도움이 되는 정보들을 잘 얻어내는 소양이 필요한 것입니다. 

 

좋은 슈퍼바이저의 자세

슈퍼바이저는 진실성을 가지고 있어야 합니다. 가맹점은 가맹 본부의 하위 조직이 아니며 동반성장을 위한 파트너의 개념입니다. 따라서 본사의 목적이나 이익을 위하여 가맹점을 이용하거나 가맹점의 의지를 왜곡시키는 일은 없어야 합니다. 가맹점을 상대로 어떠한 정보들을 전달하거나 문제를 해결하는 과정에서 과장하거나 축소해서는 안될 것입니다. 또한 지키지 못할 약속을 남발해서는 안될 것입니다. 실무를 처리하다 보면 지금 당장 상황이 어렵고 궁색하여 가맹점을 상대로 거짓을 보태어 의사를 전달한다던지 지키기 어려운 약속을 하여 당장을 모면하는 일도 발생할 수 있습니다. 그러나 이러한 행위들은 긴 시간이 지나지 않아 더 큰 문제로 돌아오게 됩니다. 단지 상황에 대한 악화뿐만 아니라 더욱 중요한 것은 가맹점으로 하여금 슈퍼바이저 자신이나 본사에 관한 신뢰를 잃게 만드는 것이라고 할 수 있습니다. 신뢰도는 상황을 해결한 후에도 처음과 같이 회복할 수 없는 문제입니다. 깨어진 도자기를 붙인다고 해도 그 흔적은 여전히 남아 있는 것과 같다고 볼 수 있습니다. 깨어진 신뢰도는 계속해서 본사와 슈퍼바이저의 발목을 잡게 될 것이고 가맹점과 본사와의 관계를 껄끄럽게 만들게 될 것입니다. 따라서 어떠한 상황이든 진정성을 가지고 거짓이나 편법이 아닌 정면승부하는 슈퍼바이저의 자세가 필요합니다. 또한 상대방의 말을 잘 듣는 자세가 필요합니다. 가맹점은 자신들이 가맹 본사보다 약자의 위치에 있다고 생각하는 경향이 많습니다. 따라서 가맹점과의 소통 시 가맹점이 아닌 슈퍼바이저가 대화를 주도하고 경청하는 자세를 가지지 않으면 가맹점은 본사 측에서 무시한다고 느낄 수 있습니다. 같은 맥락으로 말을 잘하는 자세 역시 필요합니다. 슈퍼바이저의 중요한 역할이 가맹점을 지도하는 것이긴 하나 그 과정이나 방법이 어린 학생들을 가르치듯이 진행되어서는 안 된다는 것입니다. 항상 겸손한 말투와 부드러운 어휘를 사용하여 상대방이 존중받고 있다고 느낄 수 있어야 합니다. 가맹점에 대한 재교육이나 감독 시 거만한 자세와 말투를 사용하여 위압적인 태도로 가맹점을 대하는 슈퍼바이저들을 어렵지 않게 찾아볼 수 있는데 이러한 것들은 매우 부적절하다고 볼 수 있습니다.

 

슈퍼바이저는 그 역할에 특화된 사람이 정해져 있다기보다는 교육과 경험을 통하여 양성한다고 개인적으로 생각합니다. 어울리는 성격과 소양을 가진 직원을 잘 선별하여 충분한 본사의 지원과 투자를 통해 키워내야 할 것입니다. 훌륭한 슈퍼바이저를 양성하기 위해서 적지 않은 비용과 시간이 투입되어야 합니다. 그럼에도 불구하고 이에 대한 투자를 아끼지 않는 프랜차이즈 본사만이 장기적으로 살아남지 않을까 생각합니다.