프랜차이즈 슈퍼바이저의 구체적인 업무

프랜차이즈 사업에서 슈퍼바이저는 본사 소속의 직원이지만 본사보다는 가맹점에서 더욱 많은 시간을 보내고 가맹점주와 많은 이야기들을 나누게 됩니다. 이렇듯 프랜차이즈 본사 전체 업무 중에서 가장 가맹점과 밀접하고 직접적으로 일하는 슈퍼바이저의 구체적인 업무에 대해서 이야기해보고자 합니다.

 

Q.C.S 체크 리스트

가장 중요하면서도 대표적인 업무입니다. 가맹점을 방문하여 매뉴얼 준수 및 서비스 상태, 전반적인 가맹점 운영에 대하여 점검하고 지도, 감독하는 업무입니다. 이러한 업무는 슈퍼바이저의 주관적 기준이나 판단으로 진행되어선 안됩니다. 충분한 경험과 지식을 가지고 있다고 하더라도 해당 브랜드에 특화된 도구를 활용하여 진행해야 합니다. 그래야지만 실수가 없으며 기준이 명료하고 객관성 있기 때문입니다. 또 가맹점 입장에서 보았을 때도 슈퍼바이저의 업무 수행에 전문성과 일관성이 있다고 생각합니다. 특화된 도구라 함은 가맹점 관리 감독에 필요한 체크리스트입니다. 가장 대표적인 것이 바로 Q.C.S 체크 리스트입니다. Q.C.S 란 Quality, Clean, Service의 약자로 판매하는 서비스나 제품의 질, 매장 및 직원 등의 청결도, 서비스의 질적 수준을 의미합니다. 가맹점의 관리는 이 세 가지 기준을 충족하기 위해서 파생되는 세부 업무들에 따라 이루어집니다. Q는 표준 레시피를 잘 지키는가, 메뉴의 완성도는 높은가, 식자재들의 재고는 매일 파악하고 있는가, 식자재의 선입선출을 잘 지켜지고 있는가 등이 세부 업무들에 대한 점검 기준이 될 것이며, S는 고객을 응대하는 데 있어서 크고 밝게 인사하는가, 고객의 요구에 적극적이고 정확하게 대응하는가, 메뉴 설명 및 주문을 능숙하게 하는가 등, C는 테이블 및 의자가 잘 정돈되어 있고 바닥이 깨끗한가, 식자재의 보관상태는 청결한가, 작업대의 청결 상태는 양호한가, 조리기구는 잘 세척되어 있는가, 직원들의 개인위생이나 유니폼은 청결하게 유지되고 있는가 등을 예로 들 수 있겠습니다.

 

교육, 조언, 상담

프랜차이즈 사업은 교육 사업이라고 이야기할 수 있습니다. 가맹점을 대상으로 한 끊임없는 재교육들을 통하여 가맹점 서비스 질을 높이고 변화하는 시장에 대응력을 갖추게끔 하여 가맹점의 매출 증진을 도모하게끔 하기 때문입니다. 이러한 측면에서 슈퍼바이저는 교육에 관한 직무를 가장 직접적으로 수행하는 방문 교사 같은 역할을 수행합니다. 이러한 교육을 진행하기 위해서 매장별 특성이나 매출 분석에 관한 자료들을 만들어 내야 합니다. 아울러 가맹점주의 성향을 잘 파악해 두어 더욱 매끄러운 교육이 이루어질 수 있도록 해야 합니다. 또한 가맹점 주위에 경쟁 점포가 오픈을 하였거나 운영에 영향을 미칠 수 있는 요소들이 발생하지 않았는지 항상 관심 있게 주시하여야 하고 시장의 변화에 민감하게 반응하여야 할 것입니다. 뿐만 아니라 본사의 정책이나 여러 가지 프로모션, 변경 사항과 관련된 교육들도 수행합니다. 이러한 교육들은 점주들을 모아 집체교육으로 할 수도 있겠으나 실질적으로 어렵기 때문에 거의 대부분 슈퍼바이저들이 각 가맹점을 방문하여 교육을 진행합니다. 즉 일관성이 있어야 할 교육을 각각 따로 진행하게 되는 것입니다. 그렇기 때문에 슈퍼바이저의 교육적 측면에서의 역량이 더욱 강조된다고 할 수 있습니다. 슈퍼바이저는 가맹점의 운영과 관련된 교육 업무만 진행하는 것은 아닙니다. 가맹점주들의 감정적인 반응을 수용하고 정서적 지지자로서의 역할도 수행하여야 합니다. 오히려 가맹점 매출증진과 실무적인 관리 감독 업무보다 이러한 역할들이 가맹본부와 가맹점과의 관계성에 더욱 큰 역할과 의의를 가지는 경우도 있습니다. 인간적으로 다가가 가맹점주들의 마음을 이해해 주고 고충에 공감해 주는 것이 유대감을 증진시켜 슈퍼바이저 개인의 업무 효율성을 높일 뿐 아니라 나아가 본사에 대한 의리와 믿음이 형성되어 서로 믿고 따르는 관계로 발전시킬 수 있는 것입니다. 이러한 업무들이 감정의 에너지를 엄청나게 소모하기 때문에 힘든 영역입니다만 이를 잘 수행하는 것이 훌륭한 슈퍼바이저의 자질이라고 할 수 있겠습니다.

 

고객 불만 처리, 거래처 관리

본사로 접수되는 고객 불만에 대한 처리와 거래처들을 관리하는 업무는 슈퍼바이저가 수행할 수도 있고 별도의 내부 담당 직원이 이를 처리할 수도 있습니다. 그러나 고객 불만 처리와 거래처 관리의 업무는 가맹점과 매우 밀접하고 가맹점이 접점에 있기 때문에 슈퍼바이저가 이를 수행하는 것이 효율적이고 또한 가맹점과 불필요한 갈등을 사전에 차단할 수도 있습니다. 물론 고객의 클레임 같은 경우 본사에서 보다 세련된 방식으로 처리할 수도 있겠으나 장기적인 측면으로 보았을 때 가맹점도 본사와 같이 이러한 고객 클레임을 잘 처리할 수 있는 역량을 갖추어야 할 것입니다. 따라서 슈퍼바이저가 이러한 내용들을 가맹점의 감정이 상하지 않게 잘 전달한 후 처리 절차 및 기술 등을 지도하여 향후 가맹점에서 이를 즉각적으로 처리할 수 있게끔 하여야 합니다. 마찬가지로 거래처 관리 역시 가맹점에서 거래처를 대상으로 정확한 요구 사항을 전달하고 조정할 수 있는 일종의 교섭력을 갖추어야 할 것입니다. 따라서 슈퍼바이저가 중간에서 조력자로서 도움을 주되 향후에는 가맹점과 거래처가 서로 간의 문제점이나 욕구들을 원만하게 조정하여 직접적으로 해결할 수 있는 장을 마련해 주어야 할 것입니다.

 

이렇듯 슈퍼바이저는 가맹점과 가맹 본부가 관계를 맺고 유지하는 동안에는 끊임없이 그 역할을 수행하게 됩니다. 하나부터 열까지 슈퍼바이저가 관여하지 않는 부분은 없다고 볼 수 도 있습니다.  많은 업무들로 인하여 슈퍼바이저가 지치지 않고 효율적인 성과를 내기 위해서는 슈퍼바이저가 관리하는 가맹점의 수를 적절하게 배정할 필요가 있다고 생각합니다. 가맹 본부의 적극적인 관심과 지원이 필수적으로 이루어져야 할 부분인 것입니다.