프랜차이즈 사업의 슈퍼바이저에 대하여

슈퍼바이저(supervisor)는 다양한 영역에서 사용되는 단어입니다. 가장 흔하게 쓰이는 사전적 의미는 감독관, 관리자이며 경영과 관련된 분야에서는 판매 능력을 향상하기 위한 판매 관리자, 체인점의 관리 감독관 등을 의미합니다. 프랜차이즈 사업에서는 후자의 의미와 크게 다름없다고 볼 수 있습니다. 이뿐 아니라 가맹 사업에 있어 슈퍼바이저의 정의와 역할, 의미 등은 훨씬 많은 내용을 가지고 있습니다.

 

가맹 사업에서의 슈퍼바이저란?

개인적으로는 가맹사업의 핵심이자 꽃은 바로 슈퍼바이저라고 생각합니다. 슈퍼바이저의 업무는 가맹점과 가맹 본사와의 관계를 표현하고 실현시키는 그 자체라고 생각하기 때문입니다. 슈퍼바이저는 가맹 본사의 정책이나 의지를 각 가맹점에 전달하여 모든 가맹점이 이를 통일성 있게 실행하고 고객들에게 표준화된 서비스를 제공하게끔 합니다. 또한 가맹점에 관한 지속적인 지도와 교육을 진행하고 본사와 가맹점을 연결해 주는 중요한 소통 채널의 역할을 수행합니다. 실무적인 측면뿐만 아니라 가맹점의 고충을 들어주고 마음을 어루만지고 보듬어주는  것도 슈퍼바이저의 매우 중요한 존재 이유라고 볼 수 있습니다. 따라서 슈퍼바이저에 대하여 매우 중요하게 생각하고 본사 전체 업무에서 많은 부분이 슈퍼바이저 업무에 할애되어 있어야 프랜차이즈 회사로서 점점 성장할 수 있을 것입니다. 하지만 많은 가맹 본사에서는 슈퍼바이저의 중요성에 대하여 인지는 하고 있으나 실제로 슈퍼바이저 제도를 적극적으로 활용하고 있지 않습니다. 그에 대한 이유는 비용의 문제라고 미루어 짐작해 봅니다. 슈퍼바이저를 양성하는 데에는 상당한 시간과 비용이 투입되어야 하며 유능한 슈퍼바이저를 채용하여 운영하는 것에도 높은 인건비가 소요되기 때문입니다. 반면에 슈퍼바이저의 업무 특성상 투입에 대하여 즉각적으로 산출의 값이 나타나지 않습니다. 따라서 근시안적인 안목을 가진 가맹 본사 CEO의 경우 이러한 업무들에 관하여 적극적으로 행동하지 않을 것이라고 생각합니다. 이러한 결과는 가맹점의 수가 많지 않을 경우에는 크게 나타나지 않을 것입니다. 그러나 가맹점이 점차적으로 증가함에 따라 실제적 결과로써 문제들이 나타날 것이며 계속해서 마이너급에 머무르다가 결국 도태되고 말 것입니다.

 

슈퍼바이저의 업무와 역할은?

우선 슈퍼바이저는 가맹점이 관련 매뉴얼에 따라 정확하게 운영하고 있는지 감독하며 이에 관한 개선사항들에 대하여 교육하고 지도하는 업무를 수행합니다. 주로 Q.C.S 와 관련된 가맹점 관리 매뉴얼에 따라 이 역할을 수행하게 됩니다. Q.C.S란 Quality, Clean, Service의 약자로 말 그대로 품질, 청결, 서비스를 뜻합니다. 매뉴얼에 따라 좋은 품질의 상품을 판매하고, 깨끗하게 매장을 유지하고 종업원들의 용모나 자세들도 청결해야 하며, 고객에게 친절한 자세로 만족을 최대화할 수 있게끔 서비스를 제공하는지를 관리 감독하고 교육하는 것입니다. 또한 가맹점의 손익에 대한 분석을 통하여 가맹점이 매출을 증진시키기 위한 대안을 제시하고 가맹점이 보다 효율적인 운영을 할 수 있게 다양한 정보들을 제공하고 함께 논의하고 가맹점 결정에 도움을 주는 역할들을 수행합니다. 아울러 시장의 변화를 항상 주시하고 잘 감지하여 본사에 보고하고 가맹점과 공유하여 시장에 대한 대응력을 높일 수 있도록 합니다. 슈퍼바이저는 가맹 본사와 가맹점 간의 소통 창구 역할을 수행하지만 가맹점과 가맹점 간의 소통과 정보 공유에 있어서도 지대한 역할을 합니다. 특정 가맹점에서 도입하고 있는 좋은 방법이나 다른 가맹점의 우수사례 혹은 반대로 잘못된 사례들을 분석하여 공유하는 역할을 함으로써 프랜차이즈 매장으로서의 이점을 최대화하며 다른 매장의 시행착오를 줄일 수 있도록 합니다. 이러한 슈퍼바이저의 역할은 가맹점이 철저하게 매뉴얼을 준수하게끔 하여 상품이나 서비스의 질을 높이게 됩니다. 이는 고객 만족으로 나타나 결국 브랜드의 경쟁력이 증진됩니다. 이러한 것들을 통하여 자사의 브랜드의 가맹점을 운영하고자 하는 예비 창업자들이 증가하고 결국 가맹점 수의 증가에 크게 기여합니다.

 

요컨대 슈퍼바이저는 가맹점과 본사의 상생이라는 프랜차이즈 사업의 궁극적인 목표에 가장 중요한 임무를 가지고 있다고 볼 수 있는 것입니다. 위의 내용 이외에도 다루어야 할 내용들이 있으므로 슈퍼바이저에 관한 글들을 앞으로 조금 더 이어가도록 하고자 합니다.