프랜차이즈 본사와 가맹점의 갈등(2)

프랜차이즈 사업에서 본사와 가맹점의 갈등은 필연적입니다. 따라서 이러한 갈등들은 잘 해결해 나가는 것이 프랜차이즈 본사의 중요한 과제 중 하나라고 할 수 있습니다. 지난 글에 이어 신규 브랜드 론칭, 홍보, 매뉴얼과 관련되어 발생하는 갈등에 대해 간단히 이야기해보고자 합니다.

신규 브랜드 론칭

대부분의 가맹점들은 본사가 신규 브랜드를 론칭하는 것을 좋게 생각하지 않을 것입니다. 왜냐하면 신규 브랜드에 본사의 에너지와 업무들이 집중되어 기존의 브랜드에 관리를 상대적으로 소홀히 한다고 생각하기 때문일 것입니다. 하지만 프랜차이즈 본사는 기존 브랜드가 시장에 안정적으로 자리 잡고 일정 수의 가맹점을 확보하게 되면 새로운 후발 주자가 될 브랜드를 개발하여야 합니다. 그렇지 않다면 사업확장을 도모할 수 없고 궁극적으로 도태되기 때문입니다. 다시 말해 프랜차이즈 본사의 숙명이라고 할 수 있습니다. 이렇듯 피할 수 없는 두 가지 입장 차이로 인하여 갈등이 발생합니다. 이를 해결하기 위해 신규 브랜드 론칭에 따른 기존 가맹점에 대한 충분한 이해를 이끌어 내거나 기존 가맹점이 새로운 브랜드를 하고 싶어 할 때 파격적인 조건을 제시해 주는 등 다양한 혜택을 줄 수도 있을 것입니다. 하지만 제일 좋은 그림은 평소 본사와 가맹점이 상생의 가치를 바탕으로 하여 끈끈한 관계를 유지하고 서로 간에 진심을 다하는 자세를 통해 이러한 갈등을 최소화하는 것이라고 생각합니다.

홍보 및 홍보물

프랜차이즈 브랜드의 이점 중 하나는 공동 홍보 및 판촉을 통하여 가맹점들의 매출 증진을 도모할 수 있다는 것입니다. 하지만 이러한 공동 홍보가 본사와 가맹점간의 갈등을 야기시키기도 합니다. 제가 실무자로 일 하였던 외식업 프랜차이즈 본사에서는 지역 내에 SNS 홍보를 지속적으로 진행하기 위해 매월 각 가맹점으로부터 공동홍보비 명목으로 10만 원씩을 각출하였습니다. 처음에는 가맹점주들이 모두 동의를 하였으나 시간이 지나면서 이 금액에 관하여 의문을 가지기 시작하였습니다. 브랜드의 홍보에 대해서 효과가 있을 것이라고 예상은 되지만 과연 자신들의 매장에 매월 10만 원만큼의 직접적인 홍보 효과가 있느냐 하는 것이었습니다. 제가 생각하기에도 가맹점주 입장에서 충분히 이의 제기를 할만한 내용이었습니다. 각 가맹점으로부터 각출하여 홍보활동을 하지만 그것이 지역 내에서 브랜드 자체에 대한 홍보에 치중되어 있지 특정 가맹점에 대한 집중적인 홍보활동은 미비하였기 때문입니다. 브랜드에 대한 홍보는 지역 사회 내에서 브랜드 파워를 높이는 효과를 가져와 각 가맹점 매출에도 도움이 된다고 본사 대표가 직접 가맹점주들에게 설명하였지만 가맹점주들이 원하는 것은 각출한 공동 홍보비 사용에 대한 직접적인 피드백을 눈으로 확인하는 것이었습니다. 저의 개인적인 소견으로는 브랜드 자체에 대한 홍보는 엄밀히 보자면 가맹 본부의 가맹점 영업에 관하여 더욱 직접적인 효과가 있다고 생각됩니다. 따라서 저러한 방식의 홍보에 따르는 비용은 가맹 본부가 부담을 하여야 한다고 생각합니다. 매월 가맹점들이 본사로 지불하는 로열티라는 금액에 이러한 속성들이 포함되어 있다고 생각하니까요. 그리고 각 가맹점 홍보의 경우 본사가 비용을 각출하여 진행하는 방법보다는 홍보에 대한 노하우를 전수해 주거나 홍보 업체와의 연결을 통해 가맹점이 직접 수행할 수 있도록 하였다면 불필요한 불만이나 갈등은 발생하지 않았을 것입니다. 이 외에도 본사에서 제작한 판촉물을 공급수량을 나누어 가맹점에게 일방적으로 떠넘기거나 특정 상권에만 실효성이 있는 이벤트성 포장용기 등을 가맹점 별 구분 없이 똑같이 소진해야 하는 상황 등 다양한 사례들이 있습니다. 

지키지 않는 매뉴얼

가맹점은 본사에서 만든 매뉴얼에 의해 작동한다고 보아도 무방할 정도로 프랜차이즈 사업에서 매뉴얼을 지키는 것이 중요시됩니다. 이 매뉴얼을 통하여 브랜드의 가치와 추구하는 바를 고객들에게 그대로 전달할 수 있고 여러 가맹점들이 단일 브랜드로서의 표준화를 유지할 수 있기 때문입니다. 그렇기 때문에 프랜차이즈 본사에서는 가맹점이 매뉴얼을 준수하여 운영하는 것에 매우 민감하며 이를 위해 많은 에너지를 쏟고 있습니다. 반면 가맹점에서는 불편함과 번거로움을 이유로 매뉴얼을 지키지 않고 임의로 변경하여 변칙적으로 운영하는 경우가 비일비재하게 발생합니다. 이에 본사에서는 슈퍼바이저를 통해 정기적으로 가맹점을 방문하거나 다양한 방법으로 모니터링하여 매뉴얼에 대한 준수하고 제제를 가합니다. 이 과정에서 본사와 가맹점 간 갈등이 발생합니다. 따라서 매뉴얼 준수를 위한 통제 과정도 객관화되어 있어야 하며 괜히 예외적인 상황을 만들어 추후에 문제시되지 않도록 하여야 합니다. 이에 관한 짜임새 있는 업무 매뉴얼이 있어야 하며 철저하게 매뉴얼에 따라 정확히 수행하여야 하여야 향후 불필요한 갈등으로 번지지 않을 것입니다.

 

프랜차이즈 본사와 가맹점의 갈등은 다양한 유형으로 발생하고 그 해결방법 또한 각기 다릅니다. 하지만 궁극적으로 모든 문제의 해결에 있어 가장 중요한 것은 바로 상생의 관점으로 서로를 바라보고 이해해 보는 것이라고 생각합니다. 이러한 상생의 자세를 가지고 작은 문제를 큰 갈등으로 만들지 않고 각자의 업무에만 집중하더라도 부자가 되기에는 시간이 모자라지 않을까 합니다.