조심해야 할 프랜차이즈 본사(6)

수 차에 걸쳐 프랜차이즈 본사에서 가맹 영업 활동을 할 때 자사 브랜드의 강점이나 자랑할 만한 점처럼 말하는 내용들 중 경계해야 할 부분들에 관하여 조심해야 할 프랜차이즈 본사라는 주제로 이야기해 보았습니다. 이어서 이번 글에서는 메뉴가 많은 것이 브랜드의 강점이라고 주장하는 본사에 관한 이야기를 해보겠습니다.

 

메뉴가 많아 고객들의 니즈(needs)를 충족시킬 수 있습니다.

반은 맞고 반은 틀린 이야기라고 볼 수 있습니다. 프랜차이즈 본사의 영업 담당자가 이런 말을 하면 해당 브랜드가 어떤 브랜드인지 다시 한번 곰곰이 생각하여 그 말의 옳고 그름을 판단할 필요가 있을 것입니다. 일단 영업을 담당하는 직원은 상담을 통하여 자사의 브랜드를 예비 창업자가 선택하게끔 최선을 다 하는 것입니다. 그렇게 하기 위해서는 당연히 자사 브랜드의 단점을 적절한 선에서 최소화하여 표현하고 반대로 장점을 크게 강조하여야 할 것입니다. 이는 실무적인 일종의 스킬이자 자신의 업무에 있어 최선을 다하고자 하는 노력으로 볼 수 있습니다. 하지만 거짓 정보를 전달하거나 과대 포장하여 예비 창업자가 잘못된 판단을 하게끔 만드는 행위는 상도덕이나 윤리적인 측면에서 어긋날뿐더러 상황이나 정도에 따라 관련 법에도 위반되는 행위일 수도 있습니다. 따라서 영업 담당 직원 역시 이러한 부분에 대하여 도덕적인 책임감을 가지고 업무를 하여야 할 것입니다. 그런데 어떠한 경우에는 판단하는 가치에 따라, 혹은 바라보는 시각에 따라 다르게 해석될 경우들이 있습니다. 예를 들어 노란색 위주로 구성된 인테리어를 보고 식욕을 더 증진시켜 매출 향상에 도움이 된다라고 이야기하는 사람들이 있는 반면 빨간색 위주의 인테리어 콘셉트를 보고 그렇게 주장하는 사람들도 있을 것입니다. 여기에 관해서는 어디까지나 개개인에 따른 취향의 문제이지 이것이 옳고 저것이 그르다고 나눌 수 없는 것이지요. "메뉴가 많아 고객들의 니즈를 더 잘 충족시킬 수 있고 고객들이 매우 좋아하며 이러한 결과로 매출 향상에 엄청난 도움이 된다."라는 말이 이런 경우라고 할 수 있습니다. 그것이 해당 브랜드의 강점인지 약점인지 바로 판단하기 어려운 부분이며 그렇게 이야기하는 영업 담당 직원은 자신이 주장하는 것처럼 정말 장점이 될 수 있다고 생각할 수도 있습니다. 따라서 결정은 예비 창업자가 어떠한 관점을 가지고 얼마나 다양한 부분에서 판단하느냐에 따른 것이라고 할 수 있겠습니다.

 

메뉴가 많고 적음에 따른 장점과 단점

언뜻 듣기에는 메뉴가 많으면 고객들에게 제공할 수 있는 서비스가 더욱 풍부해지고 경쟁 업체에서 제공하는 일부 메뉴들을 우리 매장에서 커버할 수 있기 때문에 자신이 성실하게 일할 수 있다면 더욱 경쟁력을 갖출 수 있을 것이라고 생각할 수 있습니다. 메뉴가 많은 것이 장점이라고 말하는 가장 큰 근거가 되는 이야기입니다. 또한 메뉴가 많으면 시장의 변화나 계절에 따른 환경의 변화 등에 조금 더 능동적으로 대처할 수도 있습니다. 예를 들어 소고기 전문점의 경우 광우병이 유행하면 소고기의 수급도 어려울뿐더러 고객들이 소고기를 사 먹으려고 하지 않을 것입니다. 또한 빙수를 위주로 영업을 하는 가게의 경우에는 겨울에 매출이 엄청나게 떨어지게 되겠지요. 하지만 메뉴가 다양하다면 상황이나 환경에 맞추어 판매 함으로써 이러한 위험에서 벗어날 수 있습니다. 대략 이 정도가 메뉴가 많은 것에 대한 장점이 될 것입니다. 그럼 단점에 대해서 이야기해 보겠습니다. 개인적으로 장점에 비해서 단점이 더 많으며 이 단점을 극복하는 것이 장점을 추구하는 것보다 훨씬 어렵다고 생각합니다. 그렇기 때문에 전문점이라는 것들을 더 많이 찾아볼 수 있지 않나 생각해 봅니다. 우선 메뉴를 많이 구성하면 운영이 번거롭고 힘듭니다. 특히나 고객이 직접 내점 하여 서비스를 직접 제공해야 하는 가게의 경우는 많은 메뉴들이 업무의 혼선을 주고 서비스를 지연시키게 됩니다. 그 결과 고객 불만족으로 나타나 가게를 찾는 사람들이 줄어 들것입니다. 또한 고정 지출이 늘어날 것입니다. 단순히 메뉴의 수가 많은 것에 따른 원부자재 매입에 따른 비용지출을 말하는 것이 아니라 로스율이 늘어난다는 이야기입니다. 모든 메뉴에는 어느 정도의 재료에 대한 손실 즉 로스(loss)가 생깁니다. 이러한 재료의 손실은 메뉴 수에 비례하여 발생할 것입니다. 즉 메뉴의 수가 많으면 많을수록 버리는 재료의 양도 늘어나게 되어 지출이 증가하게 되는 것이지요. 이것 외에도 메뉴가 많을 경우 일하는 직원의 교육이 번거롭고 채용하기도 힘들어집니다. 그리고 해당 브랜드의 정체성이 모호해지는 결과를 가지고 와 장기적으로 보았을 때 오히려 독이 되어 경쟁력을 잃어버리는 경우도 있습니다.

 

브랜드의 유형과 특성에 따라 판단할 것

이렇듯 메뉴가 많고 적음에 따라 장점과 단점이 공존합니다. 따라서 무조건 메뉴 수가 많은 것이 장점이라고 이야기하는 것은 잘못된 것이며 어떠한 유형으로 영업을 하는지, 특성은 어떤 것이 있는지에 따라 다르게 판단할 문제로 보입니다. 메뉴가 많은 것이 장점이 될 수 있는 경우는 간단합니다. 단점들을 해결할 수 있다면 메뉴가 많은 것은 무조건 좋다고 생각합니다. 따라서 고객에게 직접적인 서비스를 제공하지 않아 음식의 질이나 제공하는 속도에 집중할 수 있는 배달 중심의 매장이나 음식을 직접 매장에서 조리하지 않고 완제품이나 반조리 제품을 판매하는 포장 도시락 브랜드 또는 밀키트 판매점 등이 있을 수 있겠습니다. 특히 후자의 경우에는 위에서 언급한 로스율의 위험에서도 벗어날 수 있는 업종이 될 것입니다. 또한 많은 프랜차이즈 본사에는 이 로스율 해결을 위해서 재료들을 최대한 호환하여 만들 수 있는 메뉴를 개발하는 데에 노력을 하고 있습니다. 결론적으로 위에 언급한 몇 가지 경우 외에는 메뉴가 너무 많은 것은 강점보다는 약점이 될 수 있다고 생각하며 적당한 종류의 질 높은 메뉴들을 가지고 고객 서비스와 만족에 집중하여 정체성 있는 브랜드로 시장 내에 자리매김하는 것이 더 좋은 방향이 아닐까 개인적으로 생각해 봅니다.

 

요컨대 메뉴의 많고 적음에 따른 장점과 단점은 해당 브랜드가 어떤 성격을 가지고 있는지에 따라 유동적으로 달라지는 것이지 무조건 메뉴가 많은 것이 장점이 될 수는 없습니다. 따라서 가맹 본사의 이야기를 그대로 받아들이기보다는 어떤 브랜드인지 그 속성을 잘 파악하고 여러 가지를 따져본 후에 결정하여야 할 것입니다.